Menu
Dokters verstaan dokterstaal, wiskundigen begrijpen differentialen en integralen. De marketeer verstaat gekke marketingtermen. Gelukkig maar. Maar een buitenstaander is meestal niet thuis in de wereld van journeys, ideale klanten en termen als SEO en omnichannel. Dokterslexicon kunnen we niet toelichten, en kernfysica is ver van ons bed. In marketingtermen (waar onze eigen tenen trouwens ook wel eens van gaan krullen) kunnen we je echter wél wegwijs maken. Wij doen het volgens een bekend taalkundig format: het alfabet. En vandaag op z’n James Bonds met de J van Journey. Customer Journey.
Customer Journey (Engels; zelfstandig naamwoord):
klantreis, of de weg die je (beoogde) doelgroep aflegt binnen je merkverhaal. Niet elke (potentiële) klant is al even vertrouwd met je merk. Je moet hem dus je merk nog laten leren kennen. Anderen zijn dan weer echt fan en zijn trouwe afnemers van je merk.
Je hebt het zelf sowieso al gedaan: bij het online shoppen producten toegevoegd aan het mandje om dan een half uur later toch gewoon af te sluiten en niets te kopen. Je was dus waarschijnlijk niet overtuigd genoeg. Je collega daarentegen koopt alles wat er van datzelfde merk op de markt komt bijna blindelings. Hoe dat komt? Wel, jullie zitten in een andere fase van de customer journey.
Zoals het voor alles geldt, kan je ook je (potentiële) klanten niet altijd over dezelfde kam scheren. Daarom is het belangrijk om goed in kaart te brengen waar je doelgroep zich bevindt in de customer journey. Deze bestaat uit 5 fases:
awareness: je sensibiliseert een potentiële klant over het bestaan van jouw merk
consideration: de potentiële klant kent je merk nu, en weegt het af tegenover andere merken
conversion: je potentële klant wordt effectief klant
loyalty: je doet er alles aan om je klant te behouden, merktrouw te maken
en tot slot advocacy: je klant is bereid om jouw merk te bepleiten bij anderen
Ziezo, die customer journey ken je nu. Maar hoe moet het nu verder? Wel, nu is het alle hens aan dek om voor elke aparte doelgroep de af te leggen weg uit te tekenen. Welke vraag stelt de (potentiële) klant zich in welke fase? Wat is jouw antwoord en hoe ga je die tot bij je klant krijgen? Welke ‘communication touchpoints’ zet je daar tegenover? Door dit stapsgewijs uit te tekenen, zal je inzicht krijgen in je white spaces, daar waar je nog tekort komt in je benadering. Denk terug aan de klant die zijn mandje vulde, maar toch niks kocht: hij kent je merk (awareness), leek overtuigd want hij vulde zijn mandje (consideration), maar kocht uiteindelijk niks (conversion). Waarom niet? Waar ben je hem verloren? En hoe kan je daar op inspelen zodat hij toch overstag gaat?
Hoe begin je aan een customer journey van je klanten?
Welk aanbod heb je? Wie zijn je doelgroepen? En waar bevinden ze zich in de customer journey? Het zijn geen evidente vragen en het antwoord vraagt vaak heel wat denk- of onderzoekswerk. Reputations denkt graag met je mee in de vorm van workshops, en kan voor jou de markt bevragen om je customer journey onderbouwd uit te tekenen.