Menu
Dokters verstaan dokterstaal, wiskundigen begrijpen differentialen en integralen. De marketeer verstaat gekke marketingtermen. Gelukkig maar. Maar een buitenstaander is meestal niet thuis in de wereld van journeys, ideale klanten en termen als SEO en omnichannel. Dokterslexicon kunnen we niet toelichten, en kernfysica is ver van ons bed. In marketingtermen (waar onze eigen tenen trouwens ook wel eens van gaan krullen) kunnen we je echter wél wegwijs maken. Wij doen het volgens een bekend taalkundig format: het alfabet. Scoren in een goal, dat heeft iedereen al wel eens gedaan. Maar scoorde jij eerder al met de NPS-score van je merk, bedrijf, organisatie of product bij je klanten?
NPS-score (en-pee-es; zelfstandig naamwoord):
“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt bij een vriend of collega?” Deze zin klinkt jou hoogstwaarschijnlijk bekend in de oren. Het is de alom bekende gestandaardiseerde NPS-vraag, ofwel de meting van een Net Promoter Score die je vaak als vraag krijgt voorgeschoteld in een klantenvragenlijst. Deze score geeft een beeld van de loyaliteit van klanten aan een merk, bedrijf, organisatie of product.
“Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakenpartner, op een schaal van 1 tot 10?”
Deze standaardvraag, of een alternatieve vraagstelling ervan, vormt de basis van alle Net Promoter Scores. Gewoonlijk kunnen de respondenten een cijfer van 1 t/m 10 geven als score. Op basis van hun keuze worden ze in een van de volgende drie categorieën ingedeeld:
Promoters = score 9 van of 10: vaak je beste klanten: ze kopen meer, zijn langer fan en geven mond-tot-mond reclame bij meer mensen over je merk. Deze klanten hebben een hoge ‘Lifetime Value’.
Passives = score van 7 of 8: vrij tevreden klanten. Ze zijn wel trouw aan je merk, maar staan ook open om door andere merken verleid te worden. Deze mensen gaan niet actief je merk promoten bij anderen.
Detractors = score van 6 of minder: ontevreden over je merk en gevaarlijk voor de reputatie van je merk. Slechte reviews, social media posts over negatieve ervaring of een ‘gerucht’ wordt via hen verspreid.
NPS score type klanten
De NPS-score bereken je als volgt: (aantal Promoters – aantal Detractors) / totaal aantal respondenten x 100
De slechtste score die je kan behalen is -100. Dan zou je merk enkel detractors hebben. De hoogste score is 100. Je score zal zelden één van de uitersten bereiken. Gemiddeld ligt een NPS-score rond de 0. Een score tussen 0 en 30 wordt als goed beschouwd. Een score boven de 30 toont je ‘zeer goede’ werk en een score boven de 70 betekent ‘uitstekend’ werk geleverd!
Je doet een bevraging bij je klanten en krijgt 100 reacties.
Trek de Detractors (20) af van de Promoters (50), deel door het totaal aantal respondenten (100) en vermenigvuldig met 100 en je komt op een NPS van 30.
“Het doel van NPS is niet een zo hoog mogelijke score, maar het leveren van een duurzame excellente klantbeleving” – Fred Reicheld, Amerikaanse bedenker van NPS
Twintig jaar geleden, in 2003, creëerde Amerikaanse marketeer Fred Reichheld een nieuwe vorm van meten hoe goed organisaties mensen behandelen en welke mate van loyaliteit ze ervoor in ruil krijgen. De NPS-score is meer dan een eenmalige score van de tevredenheid van jouw klanten. Het vertelt je hoe je als bedrijf of organisatie jezelf moet positioneren én vooral waar het beter kan. Je moet als bedrijfsleider streven naar een duurzame excellente klantbeleving, geen kortdurende piek van vertrouwen. Wees dus voorzichtig met het meteen linken van een NPS-score aan een KPI of duurzaam doel.
Met de NPS kom je te weten hoe loyaal klanten aan je bedrijf of merk zijn. Je wil erachter komen of ze zo trouw gaan blijven, zelfs als ambassadeur door het leven gaan en andere merken meteen afslaan. Voordelen die de meting van je NPS-score hiervoor bieden:
Het is een korte, duidelijke vraag. Je mag dan ook verwachten dat een groot aantal klanten bereid is deze vraag te beantwoorden. Hoe meer antwoorden, hoe betrouwbaarder de uiteindelijke score.
Iedereen kan een NPS-score aflezen en interpreteren. Daarvoor moet je geen statisticus zijn. Een simpele Excel spreadsheet volstaat om de berekening te maken.
Vergelijkende benchmark. De drie categorieën klanten zijn universeel bij elke NPS-score. Op die manier stelt de score je in staat om te gaan vergelijken met scores van andere bedrijven of eerdere scores van je merk/bedrijf zelf.
“Merken mogen zich niet blindstaren op NPS alleen, anders blijft het cijfer slechts een indicator zonder inhoud.”
In ons artikel ‘De zin en onzin van de Net Promoter Score’ gaan we dieper in op de kritiek die wordt gegeven op NPS. Daarnaast ontdek je er ook welke NPS-score Reputations over de jaren heen heeft gehaald.
Zowel met de NPS-score als een merkreputatiescore uit een merkperceptieonderzoek meet je de reputatie van een merk. Een typische meting van een merkreputatie gebeurt met sterren. Andere bekende componenten zijn:
Toch zie je de meting van een merkreputatie beter niet los van een onderzoek. Een lage NPS-score kan een probleem aankaarten, maar zonder details weet je niet welk probleem het zichtbaar wil maken. Je kan dan ook geen concrete gepaste acties ontwikkelen voor je ontevreden klanten. Je moet meer inzicht krijgen in de redenen van de beoordeling of score. Dit kan met een bijkomend tekstveld, extra vragen die meer inzicht geven in de beweegredenen van de klant, maar evengoed in een persoonlijk gesprek met hen.
Benieuwd hoe tevreden jouw klanten zijn van je merk?
Als marketing- en communicatiebureau meten we al jaren de Net Promotor Score van bedrijven en organisaties in marktonderzoek. We bekijken samen met jou welke inzichten je merk of bedrijf verderhelpen naar meer klantenloyaliteit.