Investeer in CRM en marketing automation

Om bestaande klanten aan je te binden, moet je eerst weten wie je klanten zijn. Bouw dus een goed CRM-systeem uit, met contactgegevens van je klanten, hun aankoopgedrag, productvoorkeuren… Kies voor een CRM-systeem waarmee je aan marketing automation kan doen: mails die automatisch verstuurd worden op momenten die je vooraf bepaalt.

Geef klanten een forum

Leer je klanten en hun behoeften nog beter kennen. Zorg voor een goede klantenservice en wees bereikbaar op sociale media. Of ga nog een stap verder: organiseer op geregelde tijdstippen diepte-interviews, een focusgroep of een kwantitatief onderzoek om je klanten door en door te leren kennen en hun noden en verwachtingen ten opzichte van jouw merk in kaart te krijgen.

Maak de ideale customer journey

Teken per klantengroep een customer journey uit: de ‘reis’ die een potentiële klant aflegt van de eerste stap (je merk kennen) tot het ultieme doel (ambassadeurschap voor je merk). Welke behoeften hebben je klanten en kan je die beantwoorden? Welke touchpoints heb je in elke fase van de customer journey? Zo breng je in kaart op welke momenten je (potentiële) klanten met welke boodschappen kan overtuigen.

Zet in op cross-sell

Analyseer de aankoopgeschiedenis en -frequentie van je klanten om aan cross-sell te doen. Door een relevant product aan te bieden op het juiste moment, vergroot je de kans dat klanten opnieuw een aankoop doen. Een voorbeeld: verkoop je espressomachines? Bezorg je klanten een maand na aankoop automatisch een mail met de suggestie om kalkfilters te kopen om je machine te onderhouden.

Maak content (voor en na de verkoop)

Maak content die waardevol en relevant is voor je klanten: denk bijvoorbeeld aan praktische content zoals een duidelijke FAQ (Hoe retourneer ik mijn product?) en how-to-video’s (Hoe installeer ik mijn PAX-kast?) maar ook content die je klanten entertaint of raakt om een community op te bouwen rond je merk.

Beloon je trouwe klanten

Als klanten eenmaal trouw zijn aan je merk, kan je ze loslaten, toch? Net niet: beloon trouwe klanten door loyaltyprogramma’s uit te werken. Denk aan spaaracties, een exclusief pre-order systeem voor een nieuw product dat je lanceert… Zo verhoog je de kans dat trouwe klanten uitgroeien tot fans en echte ambassadeurs van je merk.

Communiceer op het juiste moment

Stem niet alleen je content, maar ook je timing af op de klant. Gebruik daarvoor opnieuw je data: als je CRM-systeem leert dat klanten gemiddeld na 3 maanden een nieuw parfum bestellen, stel dan een automatische mailflow in. Haak ook in op life-changing events van je klant (denk aan een verjaardag, verhuis…) om je product (al dan niet met korting) onder de aandacht te brengen.